Escalatie & communicatie protocol
Kern: korte feiten, juiste kanaal, escalatie als nodig (anders zelf afhandelen), wel graag verslag achteraf.
Escalatie lijn
- Eerst: adem in, adem uit, en dan handelen.
- Bij twijfel of risico: bij ‘de eindverantwoordelijke’ vragen.
- Bij acuut gevaar: stop direct met je taak en organiseer de veiligheid voor jezelf en de bezoekers.
- Waarschuw Eagle medewerkers (Michael of Erik) bij acute situaties zoals brand of instorting
- Bij twijfel of risico: ‘de eindverantwoordelijke’ (laten) zoeken.
- Achteraf: voor jezelf afronden door verslag te leggen (incidenten formulier)
- (en neem vooral contact op met eindverantwoordelijke als ergens een beetje mee zit)
Begrippen
- Het slachtoffer (in EHBO-situaties)
- De Aangever: een gast die grensoverschreiding of disrespect meeemaakte
- De Veroorzaker: een gast die grensoverschreidend of disrespectvol was
- De Signaleerder: een medewerker die aangesproken wordt door een gast of de medewerker die zelf iets ziet dat aandacht nodig heeft.
- Awareness Monitor: Degene die de awareness-rol draagt op dat moment (herkenbaar aan de sash).
- Eindverantwoordelijke: De persoon die de algehele leiding heeft over het event (kan overeenkomen met Awareness Monitor).
Communicatie regels
- Deel alleen feiten, geen interpretatie.
- Gebruik het afgesproken incidentkanaal.
- Respecteer privacy: deel geen persoonlijke of herleidbare gegevens.
Timing
- Echte issues: meld ze zo snel mogelijk bij Awareness Monitor en/of Eindverantwoordelijke (gewoon storen als jij dat nodig voelt).
- Kleinere issues: noteer en bespreek bij shiftwissel of achteraf.
Voorbeeld melding (intern)
- Bericht: “23:10 lounge, grens over bij spel. Betrokkenen gescheiden. Gast A ok, wil rust. Awareness Monitor aanwezig. Formulier volgt.”
Externe communicatie
- Alleen de eindverantwoordelijke communiceert extern.
- Geen posts of replies namens Meantime zonder afstemming met eindverantwoordelijke, graag.
@Hans: versie okt ‘25